De vorige keer had ik het erover dat evalueren het toevoegen van waarde als doel zou moeten hebben. Dit kan het beste gebeuren door met de bril van de klant te kijken naar de geleverde diensten of producten.

In de praktijk is dit lastiger dan gehoopt. Meestal begint zoiets namelijk met een enquête naar de klanten toe. Er wordt een (te) groot aantal stellingen gegeven, zoals bijvoorbeeld: "Ik zou dit product aanraden aan klanten/familie / vrienden.", waarop de klant dan kan aangeven in hoeverre hij het ermee volledig eens, eens, niet eens niet oneens, oneens of volledig oneens is.

Op zich leuk, maar dat is natuurlijk een waardeloze methode.

Ze steunt namelijk op 2 elkaar tegensprekende aannames.

De eerste is dat je geen idee hebt wat de klant nu eigenlijk wil. Je vraagt 'r daarom letterlijk of ze wat aan je product of dienst had, of ze er tevreden over is en hoe het beter kan.

De tweede aanname is dat je zelf precies weet hoe de klant in elkaar steekt.

Je vraagt 'r namelijk, of ze jou zo aandragen bij familie of klanten, maar je vraagt niet waarom niet. 

Het kan goed zijn dat ik mijn familie niet aanraad om bij jouw bedrijf een abonnement af te nemen omdat ik een bloedhekel aan mijn familie heb of omdat mijn familie in Chili woont en daar niks kan met jouw abonnement. Maar er wordt niet verder gevraagd, er worden gewoon wat aannames gedaan, waarop men aanpassingen aan de service baseert.

Enquêtes zijn dan ook leuk voor een globale indruk, als je er genoeg verstuurt en voldoende respons krijgt., maar meer moet je er niet van verwachten.

Een andere veel gebruikte techniek is de zogenaamde client-circle of klantarena. De klanten moeten dan vanaf een soort stadionopstelling, alles roepen over het product, de dienst, de service of wat ze maar willen. In het midden zit de leverende partij en deze ontvangt alle kritiek, noteert deze en gaat daar later mee aan het werk. Het doet wellicht een beetje aan de oude schandpaal denken maar dat is overdreven. 

Het mooie van deze methode is dat klanten ook op elkaars opmerkingen kunnen reageren.

Dus als een klant roept dat zij die gifgroene kleur afzichtelijk vindt, kan een ander ertegen inbrengen, dat hij die juist op prijs stelt omdat hij het product zo snel terug kan vinden.

Zeker als klanten naast kritiek ook een motivatie geven, kun je best wat leren van zo'n arena.

Volgens de officiële spelregels mag je echter niet reageren op de opmerkingen van de klant. Maar soms worden ze wel gevolgd door een een-op-een-gesprek met de klanten die de meeste, leukste of meest verrassende opmerkingen had.

Bijkomend nadeel is dat, zoals wel vaker, alleen de klanten met de grootste bek gehoord worden. Sterker nog klanten met een van nature wat meer timide houding, zullen niet eens meedoen aan de arena.

Gelukkig is er recentelijk een zeer vernieuwende stroming ontstaan met betrekking tot klant-benadering en hoewel sommige experts hier erg geheimzinnig over doen, of fors geld vragen voor de advisering over deze techniek, doe ik 'm hier gratis van de hand:

Ga gewoon 's met een klant praten!!

Leg 's een bezoek af dat niet gericht is op extra omzet, maar drink 's een kop koffie met elkaar terwijl je jouw dienst, product of service bespreekt.

Daar komen hele mooie inzichten uit. En zo niet dan leer je elkaar beter kennen, wat altijd een goede ontwikkeling is.